سرگردانی برای خدمات پس‌ از فروش ،گارانتی ،تعمیرات ،قطعات یدکی اصلی ،کالای ایرانی ووارداتی

مهرداد طوریان مدیرعامل ورئیس هیت مدیر مرکز اطلاعات لوازم خانگی تلفن ۱۸۸۲ خواستار اطلاع رسانی و پاسخگویی گارانتی وخدمات پس از فروش برندهای  موازی وارداتی غیر قانونی  شد

شاید شما هم هنگام خرید لوازم خانگی داشتن گارانتی و ارائه خدمات پس از فروش مناسب را به‌عنوان یکی از معیارهای خرید کالاهای وارداتی یا تولید داخل در نظر گرفته‌اید اما متأسفانه  با گذشت مدت زمانی و خرابی لوازم خانگی خریداری شده با اطمینان از وجود گارانتی برای کالای مد نظر، راهی تعمیر‌گا‌ه‌های مجاز یا غیرمجاز لوازم خانگی می‌شوید، در کمال ناباوری مشاهده می‌کنید که ملاکی برای تشخیص شرکت‌های مجاز ارائه‌کننده خدمات پس از فروش از سایر تعمیرکاران وجود نداشته و هیچ نظارتی بر نرخ تعمیرات یا کیفیت قطعات مورد استفاده صورت نمی‌گیرد،  این در حالی است که بیشتر عرضه‌کنندگان لوازم خانگی هنگام فروش کالاهای خود با تبلیغاتی گسترده از وجود ضمانت‌نامه و ارائه خدمات پس از فروش مناسب خبر می‌دهند.

داشتن گارانتی لازم و ارائه خدمات پس از فروش مناسب از الزامات عرضه همه کالاهای تولید داخل و وارداتی است. با این وجود در سال‌های اخیر شرکت‌های تولید‌کننده، خدمات مناسبی به مصرف‌کنندگان ارائه نکرده‌اند و این امر تضییع حقوق خریداران را به‌دنبال داشته است. با این وجود ضعف اطلاع‌رسانی و نبود مرجع مشخص رسیدگی به این نقیصه، موجب شده تا حتی در مورد کالاهای داخلی با یک برند خاص نیز وضعیت ارائه خدمات پس از فروش بسیار متفاوت باشد.

ودراین حال انتظاری از واردکنندگان موازی برندهای خارجی نباید داشته باشم که به خریدارن محصولات خود  پاسخگو باشند

از مرکز امور اصناف تا اتحادیه

رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی تهران با پذیرش نابسامانی موجود در بازار ارائه خدمات پس‌از فروش لوازم خانگی با اعلام شکایت‌ بسیاری از مصرف‌کنندگان این محصولات به اتحادیه به‌دلیل عدم‌ارائه خدمات پس از فروش مطلوب به خبرنگار ما گفت: اکنون ارائه کارت گارانتی متفرقه به یکی از مشکلات خریداران لوازم خانگی تبدیل شده و با شکایت‌هایی که پیش از عید مصرف‌کنندگان به اتحادیه داشته‌اند متوجه شدیم که برخی عرضه‌کنندگان اینگونه خدمات اصلا پروانه کسب و تعمیرات هم ندارند.

محمد طحان‌پور با بیان اینکه به‌دلیل ماهیت لوازم خانگی واردات قاچاق اینگونه کالاها بسیار کم است، نابسامانی مذکور را ناشی از واردات کالاهای موازی توسط افراد قلمداد کرد و افزود: همچنین برخی وارد‌کنندگان پس از خروج کالا از گمرک با برخی تعمیرکاران برای ارائه خدمات پس از فروش و ارائه کارت گارانتی مذاکره کرده و در قبال پرداخت مبلغی این کالاها را وارد می‌کنند. از آنجا که بسیاری از کالاهای صاحب برند بادوام هستند، با سپری شدن دوره گارانتی و خرابی اینگونه وسایل، مشکلات مصرف‌کنندگان برای دریافت خدمات پس از فروش مناسب آغاز می‌شود.

وی ‌تصریح می‌کند: این مشکلات موجب شد تا پیش از عید امسال تشکیل شرکت آی.جی.آی در مرکز امور اصناف مورد توجه قرار گیرد. این شرکت ابتدا ضمانت‌های لازم برای ارائه خدمات پس از فروش مناسب را از وارد‌کنندگان اخذ کرده و سپس نسبت به صدور کارت ارائه اینگونه خدمات اقدام خواهد کرد. اما قرارداد تأسیس این شرکت تازه امضا شده و ابتدای سال‌جاری نخستین جلسه خود را تشکیل داده است.

خبری از مراکز مجاز نیست

طحان پور در مورد اینکه اطلاع رسانی مناسبی در زمینه مراکز مجاز ارائه خدمات پس از فروش صورت نگرفته و نظارتی بر نرخ ارائه اینگونه خدمات نیست، افزود: بسیاری از مصرف‌کنندگانی که نسبت به ارائه خدمات پس از فروش مناسب شکایت داشته‌اند به اتحادیه مراجعه کرده و اتحادیه نیز شرکت‌ها را ملزم به ارائه اینگونه خدمات کرده و درصورت عدم‌تمکین پرونده این شرکت‌ها به سازمان تعزیرات حکومتی ارسال می‌شود.

رئیس اتحادیه لوازم خانگی تهران می‌افزاید: اتحادیه و مرکز امور اصناف،  فهرست مراکز مجاز ارائه خدمات پس از فروش را در اختیار دارند و قصد داریم تا شرکت‌هایی را که خدمات پس از فروش مناسب ارائه می‌کنند به‌عنوان شرکت‌های اصلی معرفی کنیم تا سایر وارد‌کنندگان زیر نظر این شرکت‌ها به ارائه خدمات بپردازند.

نبود نرخ مصوب

طحان‌پور با بیان اینکه ارائه خدمات پس از فروش لوازم خانگی در دوران گارانتی رایگان است چرا که عرضه‌کنندگان کالا به هنگام فروش محصولات خود این هزینه را از مصرف‌کنندگان دریافت کرده‌اند، افزود:  ارائه اینگونه خدمات در دوران پس از گارانتی نرخ مصوبی ندارد.
وی با اذعان به مشکلات مردم برای دریافت خدمات پس از فروش مناسب، می‌افزاید: اینگونه ارائه خدمات پس از فروش اجحاف به مصرف‌کنندگان داخلی است. این در حالی است که در قانون نظام صنفی ارائه مطلوب اینگونه خدمات از جمله الزامات عرضه‌کنندگان کالاهاست اما تا‌کنون شرکت‌ها هر کاری خواسته‌اند کرده‌اند

.رویه‌ای متداول در بازار تبدیل شده و این روزها اغلب خریداران لوازم صوتی، تصویری، سایر لوازم‌خانگی و گوشی‌های تلفن‌همراه برای تأمین قطعات یا تعمیر محصولات خریداری شده خود با مشکل مواجه هستند…

این در حالی است که فروشندگان اینگونه لوازم به‌ویژه عرضه‌کنندگان محصولات خارجی به هنگام عرضه کالای خود به مشتریان در توجیه علل قیمت‌های بالاتر برخی کالاهای عرضه شده به مصرف‌کنندگان وجود گارانتی معتبر و خدمات پس از فروش مناسب به همراه کیفیت بهتر اینگونه محصولات را مطرح می‌کنند؛ با این وجود اکنون بازار لوازم خانگی به حال خود رها شده و هیچ کس پاسخگوی زیان مصرف‌کنندگان نیست.

نابسامانی قیمت و عرضه بسیاری از کالاهای مصرفی این روزها به رویه‌ای متداول در بازار تبدیل شده و عرضه‌کنندگان کالاهای تولید داخل و وارداتی با وجود همه وعده‌های مسئولان برای ارائه خدمات پس از فروش مناسب به مشتریان فارغ از هرگونه نظارتی از پذیرش گارانتی محصولات به هنگام نقص در لوازم خریداری شده خودداری کرده و حتی برای ارائه خدمات پس از فروش و تأمین قطعه نیز به لطایف‌الحیل هزینه‌های گزافی را به مشتریان تحمیل می‌کنند.

اکنون کمتر مصرف‌کننده‌ای است که هنگام مراجعه برای خرید لوازم خانگی مورد نیاز خود با وعده‌های متعدد فروشندگان برای ارائه خدمات پس از فروش و گارانتی معتبر مواجه نشده باشد اما با گذشت مدت زمانی از خرید اینگونه محصولات توسط خریداران، دریافت خدمات حتی مطابق شرایط نابرابر گارانتی به هنگام فروش کالا نیز با مشکلات بسیاری مواجه است.

حمایت از تولید یا مصرف‌

براساس تکالیف قانونی، سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولید‌کنندگان به‌عنوان متولی اصلی تأمین حداقلی حقوق این دو گروه تعیین شده؛ موضوعی که خود عامل اصلی پایمال شدن حقوق مصرف‌کنندگان است. چرا که این سازمان به‌دلیل ضعف در رصد کردن بازار و نظارت و بازرسی به هنگام تقابل حقوق مصرف‌کنندگان و تولید‌کنندگان، همواره نگرانی مصرف‌کنندگان را نادیده گرفته است. مروری بر بازار لوازم‌خانگی و گارانتی‌های فاقد اعتباری که به مشتریان عرضه می‌شود خود بیانگر این واقعیت است چرا که اکنون نه اتحادیه‌های صنفی و نه سازمان حمایت اقدام مؤثری در زمینه تأمین حداقلی حقوق خریداران اینگونه محصولات به عمل نیاورده و پاسخگو نیستند.

فروش برگه‌های گارانتی و برچسب کیفیت

شاید بتوان نصب برچسب‌های کیفیت و ارائه کارت‌های گارانتی را عاملی در جلب اطمینان کیفیت کالاهای خریداری شده توسط مشتریان قلمداد کرد اما نابسامانی بازار لوازم خانگی وقتی بیشتر نمایان می‌شود که بسیاری از عرضه‌کنندگان این کالاها با قبول کمترین زحمت پس از خرید اینگونه برچسب‌ها و نصب آن روی لوازم و تهیه انواع و اقسام کارت‌های گارانتی از بازار، از این ابزار نظارتی سوءاستفاده می‌کنند، این در حالی است که بنابر اعلام مسئولان، ارائه گارانتی و خدمات پس از فروش مناسب از طریق شرکت‌های معتبر (شرکت‌های نامشخص) به‌عنوان پیش شرط اصلی عرضه کالاهای وارداتی یا تولید داخل در بازار محسوب می‌شود.

شرایط تحمیلی گارانتی

از سوی دیگر تعیین شرایط گارانتی خود به معضلی برای ارائه خدمات پس از فروش مناسب به مشتریان لوازم‌خانگی تبدیل شده است به‌نحوی که اکنون شرکت‌های وارد‌کننده خود، شرایط گارانتی را که اثبات رعایت شدن آن توسط مصرف‌کنندگان به‌سادگی مقدور نیست تعیین کرده و به هنگام ارائه خدمات گارانتی آن را به‌عنوان متمسکی برای شانه‌خالی کردن از تعهدات به کار می‌گیرند. با این روند مشخص نیست نقش دستگاه‌های دولتی یا اتحادیه‌های صنفی در تعیین شرایط گارانتی تا چه حد بوده و در تعیین این شرایط حقوق مصرف‌کنندگان تا چه حد لحاظ می‌شود.

سرگردانی مصرف‌کنندگان

نابسامانی بازار عرضه لوازم خانگی موجب شده است تا اکنون کسی پاسخگوی گارانتی‌های اعلام شده نباشد و حتی بسیاری از فروشندگان هنگام مراجعه مشتریان برای دریافت اینگونه خدمات برخورد ناشایستی با مصرف‌کنندگان دارند. بی‌اعتباری کارت‌های گارانتی در بازار لوازم خانگی موجب شده است تا فروشندگان اینگونه محصولات هیچ دغدغه‌ای برای شانه‌خالی‌کردن از زیر بار ارائه خدمات مطابق با شرایط گارانتی نداشته و در مواردی نیز که ناچار به عرضه اینگونه خدمات باشند با بهانه‌های مختلف مانند دریافت هزینه ایاب و ذهاب یا تعویض قطعات با قطعه دارای کیفیت بهتر هزینه ارائه خدمات را از مشتریان دریافت کنند.

کسی پاسخگو نیست

اکنون مشخص نیست که کدام مرجعی متولی ساماندهی ارائه خدمات پس از فروش مناسب و اجرای گارانتی‌های فروش کالاست. با این روند حتی اتحادیه لوازم خانگی نیز وظیفه خود را تنها در چاپ فصلنامه و درج اسامی برخی شرکت‌های معتبر ارائه خدمات پس از فروش خلاصه کرده است. از سوی دیگر ضعف اطلاع‌رسانی و آشنا نبودن مصرف‌کنندگان به حقوق خود برای دریافت خدمات پس از فروش مناسب موجب شده است تا در مواردی که بدیهی‌ترین حقوق مشتریان نادیده گرفته می‌شود نیز مصرف‌کنندگان به‌دلیل آشنا‌نبودن با وظایف فروشندگان کالا قادر به استیفای حقوق خود نباشند.

همچنین دستگاه‌های متعدد حامی حمایت از حقوق مصرف‌کننده نیز گامی در این جهت برنداشته و این موضوع را به ایجاد تشکل‌های غیردولتی حامی حقوق مصرف‌کننده که هنوز راهکار اجرایی مشخصی برای آن تبیین نشده ارجاع می‌دهند. این موضوع وقتی بیشتر مشخص می‌شود که در برخی کالاها مانند گوشی تلفن همراه که قاچاق، نقش عمده‌ای را در تأمین نیاز مشتریان دارد، هیچ شرکت مشخصی ملزم به ارائه خدمات پس از فروش مناسب یا تأمین حقوق مصرف‌کنندگان مطابق شرایط مندرج در برگه‌های گارانتی نیست.

در عصر حاضر به‌دلیل تنوع نیازها و تخصصی شدن مشاغل، افراد یک خانواده برای تأمین حداقل مایحتاج مصرفی خود نیازمند استفاده از کالاها و خدمات عرضه شده توسط دیگران هستند.

از این‌رو نیاز به کالاهای مصرفی و خدمات، یک ضرورت اجتناب‌ناپذیر است و هرگونه اختلال در تولید و توزیع این نیازها می‌تواند جامعه و مدیریت آن را به چالش کشیده و علاوه بر زیان‌های مادی، صدمات و زیان‌های معنوی را نیز متوجه مصرف‌کننده کند. همچنین با توجه به تنوع محصولات و نظریه جهانی شدن اقتصاد، خطر ناشی از مصرف کالاهای نامرغوب و ناآشنا از مرزهای ملی نیز می‌گذرد و در این میان مصرف‌کننده معمولاً نه از کیفیت کالا آگاه بوده و نه بر موارد زیان‌آور آن وقوف کامل دارد؛ ضمن اینکه ممکن است از قیمت واقعی کالا نیز مطلع نباشد. بی‌گمان عدالت اجتماعی و حفظ حقوق اولیه مصرف‌کنندگان ایجاب می‌کند که برای جلوگیری از رخ‌دادن چنین حوادث و معضلاتی، تدابیری اندیشیده شود.

مهم‌ترین گام برای استیفای حقوق مصرف‌کننده وضع قوانین مناسبی است که نظام تولید، توزیع و مصرف را سامان بخشیده و از وقوع صدمات و خسارات معنوی به‌دلیل عدم‌رعایت حقوق مصرف‌کننده جلوگیری کند، همچنین درصورت بروز خسارت، مرجعی وجود داشته باشد که از طریق آن و با آسان‌ترین و سریع‌ترین روش بتوان برای جبران خسارت وارده به مصرف‌کننده و مجازات مؤثر متخلف اقدام کرد.

مصرف‌کننده و حقوق تازه

به هر حال در طول دهه‌های اخیر تغییرات عظیمی در عرصه‌های مختلف علوم در کشورهای مختلف به‌وجود آمده که برخی از این تغییرات بر نحوه زندگی مردم، شیوه و روش تولید انواع کالاها و خدمات و حتی ابزار و روش‌های مورد استفاده در عرضه کالاها و خدمات و بسیاری از موارد دیگر تأثیر گذاشته است. از جمله آثار این تغییرات می‌توان به مطرح شدن حقوق جدیدی در بسیاری از جوامع برای حمایت از مصرف‌کنندگان در مقابل تولیدکنندگان ( داخلی یا خارجی) و عرضه‌کنندگان کالاها و خدمات اشاره کرد که برای احقاق این حقوق، قوانین لازم زیادی در کشورهای گوناگون تصویب شده است.

بدین‌ترتیب با توجه به این قوانین و مقررات، تمامی افراد هر کشور به‌عنوان مصرف‌کننده دارای مجموعه حقوقی هستند که عرضه‌کنندگان کالاها و خدمات ‌باید در همه مراحل فرایند تولید تا مصرف آن را رعایت کنند. بر این اساس اکنون در بسیاری از کشورهای جهان قوانین مشخص و واضحی برای استیفای این حق وجود دارد. این قوانین در سطوح مختلف محلی، ملی، کشوری، منطقه‌ای و حتی جهانی به تصویب رسیده است. شایان ذکر است در کشورهای توسعه‌یافته، دولت به‌صورت پویا اقدام به کنترل و نظارت جامع بر تولیدات و واردات همه کالاها و خدمات عرضه شده در بازار می‌کند به‌طوری‌که اکنون اقدام به بررسی کمی و کیفی کالاها با توجه به مطالب درج شده در برچسب کالاها می‌کند و درصورت عدم‌همخوانی مندرجات برچسب و حتی تبلیغات صورت گرفته با محتوای کالای تولید و عرضه شده، به‌شدت با متخلفین مقابله می‌شود.

این وضعیت در زمینه تمام محصولات، کالاها و خدمات در این کشورها مصداق دارد به‌طوری‌که در این کشورها برخی سازمان‌های دولتی با بررسی مواد و مصالح به‌کار رفته در ساختمان‌های مختلف، اقدام به بررسی مواد به‌کارگرفته شده در ساخت و تعمیر ساختمان‌ها می‌کنند تا درصورت زیانبار بودن آنها از استفاده آن توسط مصرف‌کنندگان جلوگیری کرده و زیان مربوطه را از شرکت متخلف دریافت کنند؛ ضمن اینکه اقدام به تخریب ساختمان مربوطه می‌کنند.

در نتیجه می‌توان اذعان داشت که یکی از مهم‌ترین کارهای دولت‌های ملی و محلی در بسیاری از کشورها، حمایت از جنبه‌های مختلف حقوق مصرف‌کنندگان است که وقت، انرژی و هزینه زیادی برای آن صرف می‌شود.

 

ایران و حقوق مصرف‌کننده

در ایران نیز مانند سایر کشورها از سالیان دور اگر چه از یک طرف قوانین و مقرراتی برای حمایت از حقوق مصرف‌کننده تدوین شده و از سوی دیگر نهادها و سازمان‌های مختلفی به‌منظور کنترل، نظارت و بازرسی موارد مد نظر برای رعایت حقوق مصرف‌کنندگان ایجاد شده اما به‌صورت مشخص لایحه‌ای که برای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان مد نظر قرارداشت با گذشت سال‌های زیادی از ارائه آن و به‌رغم تصویب، هنوز به‌طور کامل اجرایی نشده است.

در هر حال با ابلاغ قانون حمایت از مصرف‌کنندگان، یکی از الزامات رعایت حقوق مصرف‌کننده اجرایی خواهد شد.

در عین حال باید توجه کرد که برای تحقق کامل حمایت از مصرف‌کنندگان در جامعه، وجود الزامات دیگری همچون نهادهای ذی‌ربط(دارای اختیارات و امکانات لازم و کافی) برای کنترل و نظارت بازار ضروری است. به‌طور کلی باید اذعان داشت که استیفای کامل حقوق مصرف‌کننده در ابعاد مختلف به‌صورت مستقیم و غیرمستقیم موجب بهبود کیفیت زندگی عموم مردم می‌شود. همچنین رعایت حقوق مصرف‌کننده ازنظر ابعاد اجتماعی باعث افزایش رفاه و گسترش عدالت اجتماعی در جامعه خواهد شد. در ابعاد فرهنگی انجام این امر موجب افزایش ظرفیت‌های فرهنگی و در ابعاد حقوقی باعث قانونمداری و نظم‌گرایی جامعه و کاهش تنش‌های حقوقی می‌شود.

در ابعاد اقتصادی نیز گسترش حمایت از مصرف‌کنندگان باعث افزایش کیفیت کالا و خدمات و کمک به ایجاد رقابت سالم اقتصادی در کشور می‌شود. در زمینه فعال‌سازی دستگاه‌های دولتی نیز باعث افزایش تلاش‌های دولت برای اعمال بهتر وظایف حاکمیتی خود می‌شود. در بعد جهانی نیز کاهش تفاوت‌های کیفیت زندگی جوامع مختلف و در نهایت کمک به همگرایی بین‌المللی را به‌دنبال خواهد داشت.

ضرورت ایجاد ساختارها

بر این اساس برای استفاده از مزایای بسیار افزایش حمایت از مصرف‌کنندگان در ابعاد مختلف، لازم است هر چه سریع‌تر ساختار، نهادها و قوانین و مقررات این امر توسط دولت فراهم شود. اگر چه درارتباط با قانون حمایت از مصرف‌کنندگان، انتقادهایی وجود دارد اما به‌نظر می‌رسد پس از اجرایی شدن این قانون است که می‌توان کم و کیف اجرای آن را مورد ارزیابی قرارداد تا کاستی‌های آن مورد بازنگری و توجه قرار گیرد. در هر حال به‌نظر می‌رسد که با ابلاغ این قانون تحولات چشمگیری در تعریف و تعقیب جرائم و تخلفات صنفی و مراجع ذی‌صلاح برای رسیدگی به آنها را باید انتظار داشت.

اقتصاد > مصرف- به اعتقاد معاون وزیر ‌بازرگانی افزایش بی‌رویه و لجام گسیخته قیمت کالاها و خدمات که از روزهای پایانی سال گذشته آغاز و اکنون به نقطه بحرانی رسیده است، مانع اجرای طرح تحول اقتصادی دولت است.

کیومرث جلیلیان، رئیس سازمان حمایت تولید‌کنندگان و مصرف‌کنندگان در جمع خبرنگاران از عزم وزارت بازرگانی برای جلوگیری از افزایش قیمت کالاها و کارآمدی اقدامات انجام شده برای تنظیم بازار کالاها سخن گفت ولی بیشتر پرسش‌ خبرنگاران در زمینه گرانی‌های اخیر گوشت، لبنیات، مرغ، گوجه فرنگی، خودرو و… بی‌پاسخ ماند.

جلیلیان در حالی اجرای طرح تحول اقتصادی دولت را نیازمند بستری آرام و ثبات قیمت‌ها دانست که در بسیاری از کالاهای مشمول قیمت‌گذاری دولت یا سایر کالاها روند افزایش قیمت‌ها شتاب بیشتری گرفته و قیمت اقلام مصرفی مانند لبنیات، گوشت ، مرغ، نان و غیره که مشمول سیاست‌های تنظیم بازار یا کنترل قیمت‌ها بوده همچنان در حال افزایش است.
وی افزایش بازرسی و نظارت و بهره‌گیری از توان نظارتی تشکل‌های صنفی را راهکار جلوگیری از افزایش قیمت‌ها دانست.

وی با بیان اینکه از ابتدای امسال هر گونه افزایش قیمت غیرمنطقی و برخلاف ضوابط سازمان حمایت مصرف‌کنندگان از سوی تولید‌کنندگان و واردکنندگان ممنوع است، از تلاش‌های این سازمان برای بهره‌گیری از تشکل‌های مردمی برای ساماندهی بازار در ۳ حلقه تولید، توزیع و عرضه، خبر دادو گفت: براساس دستورالعمل وزارت بازرگانی امسال تمامی شرکت‌های تولیدی و واردکننده کالا ملزم هستند تا شرکت‌های پخش استانی، منطقه‌ای یا سراسری متناسب با حیطه فعالیت خود را که به ثبت رسیده به این سازمان معرفی کنند.

معاون وزیر بازرگانی گفت:از این پس هیچ شرکت تولیدی مجاز نیست کالاهای خود را از طریق افراد گمنام و غیرمشخص توزیع کند. همچنین باید در بخش عرضه نظارت شود و از این پس هر واحد صنفی که بیش از ۴ بار تخلف داشته باشد به‌مدت ۳ ماه تعطیل و ملزم به نصب پلاکارد تخلف است.

همچنین اکنون قوانینی مرتبط با حمایت از مصرف‌کنندگان به‌صورت مستقیم و غیرمستقیم نظیر قانون تشکیل وزارت بازرگانی (‌که از جمله اهداف اصلی تشکیل آن حمایت از مصرف‌کننده است‌)، قوانین و نهادهای مربوط به تعزیرات حکومتی، قانون نظام صنفی کشور و تشکل‌ها و سازمان‌های صنفی، قانون مدنی و… نیز وجود دارند که باید از سوی متولیان مربوطه بیشتر مورد توجه قرار ‌گیرند.

جای خالی سازمان‌های غیر‌دولتی

در بسیاری از کشورها بخشی از وظایف حمایت از حقوق مصرف‌کننده، توسط نهادها و سازمان‌های غیردولتی حمایت از حقوق مصرف‌کننده انجام می‌شود. در این کشورها این قبیل نهادها و سازمان‌ها که تبلور اراده مستقل از دولت و مشارکت خودجوش افراد به‌شمار می‌آیند، در بیشتر موارد گروه‌هایی را در برمی‌گیرند که هدف مشترک آنها، تلاش برای بهبود وضعیت حقوق مصرف‌کننده است.

لزوم ارائه اطلاعات راجع به کیفیت محصولات به مصرف‌کنندگان، انتقاد از کیفیت کالاها، اقامه دعوی در محاکم قضایی به نمایندگی از مصرف‌کنندگان، حل و فصل اختلاف میان تولیدکنندگان، توزیع‌کنندگان و مصرف‌کنندگان، افزایش سطح آگاهی مصرف‌کنندگان از طریق اجرای برنامه‌های آموزشی، مشارکت در تعیین کیفیت کالاها و تعیین ضوابط ناظر بر گواهی کیفیت، تلاش برای تصویب قوانین و مقررات مقتضی، برقراری ارتباط با سازمان‌های غیردولتی سایر کشورها و سازمان‌های بین‌المللی فعال در حمایت از حقوق مصرف‌کننده، معرفی الگوهای بهتر خرید، مصرف و پس انداز و حمایت از مصرف‌کنندگان در هنگام ضرر به‌دلیل قیمت ناعادلانه، غیررقابتی یا عدم‌ایمنی کالا و خدمات در جامعه را می‌توان از جمله مهم‌ترین وظایف این نهادها در حمایت از حقوق مصرف‌کننده قلمداد کرد.

با وجود این هنوز در کشورمان به دلایل سیاسی، اقتصادی، حقوقی و فرهنگی، این قبیل سازمان‌ها یا اساسا شکل نگرفته یا درصورت تشکیل نیز چندان فعال نیستند.

نابسامانی تولید و عرضه برخی کالاهای صنعتی و اقلام مصرفی مورد نیاز مردم موجب شده است که این روزها مشتریان برای خرید کالای مورد نیاز خود مطابق با قیمت و مشخصات لازم، با مشکل مواجه شوند.

 با این روند، اکنون بسیاری از کالاهای بی‌کیفیت وارداتی در بازار جولان داده و نکته جالب‌تر آنکه این روزها حتی بسیاری از تولیدات داخلی با نام و نشان کالاهای خارجی در بازار عرضه شده و برخلاف بسیاری از کشورهای جهان که تولید داخلی مایه مباهات است، تولید‌کنندگان داخلی با خرید آرم از بازار، نام و نشان کالاهای خارجی را روی محصولات خود درج می‌کنند؛ گویی که درج عبارت «تولید ایران» به عاملی منفی در فروش کالا تبدیل شده است.

گذری بر بازار پر رونق کالاهای مصرفی بیانگر آن است که این روزها انواع و اقسام کالاها با نام و نشان مختلف در بازار عرضه می‌شود؛ کالاهایی که همه عرضه‌کنندگان مدعی اصلی بودن آنها بوده و کالاهای عرضه‌شده توسط سایر فروشندگان را با عناوینی مانند غیراصلی بودن یا نداشتن گارانتی معتبر تخطئه می‌کنند. اما واقعیت آن است که اکنون بازی مارک و نشان به شیوه‌ای رایج برای عرضه کالاهای بی‌کیفیت وارداتی یا تولید داخل تبدیل شده و مصرف‌کنندگان ایرانی برای تشخیص کالاهای اصلی و تقلبی هیچ معیار روشن و مشخصی در اختیار ندارند.

ضعف نظارت و رصد بازار

به‌رغم وجود برخی استانداردهای اجباری عرضه کالا، اکنون نبود نظارت بر کالاهای عرضه شده در بازار موجب شده است تا کالاهای بی‌کیفیت در سایه نام و نشان‌های معتبر تولید‌کنندگان خارجی یا داخلی به مصرف‌کنندگان عرضه شود. گرچه نظارت بر استاندارد کالا از جمله وظایف ذاتی مؤسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران است اما نداشتن ابزار کافی برای اعمال نظارت و رصدکردن کالاها در بازار و رونق روزافزون واردات کالاهای قاچاق به کشور موجب شده است تا اکنون انواع کالاها با نام و نشان مختلف به مشتریان عرضه شده و هیچ معیار مشخصی برای شناخت کالاهای بی‌کیفیت از کالاهای دارای برند معتبر وجود نداشته باشد. راه‌اندازی نظام کدینگ کالا (ایران کد) به‌عنوان ابزاری برای ساماندهی شناسایی کالاهای داخلی یا وارداتی در بازار، راهکاری است که از چندی پیش مدنظر دست‌اندرکاران قرار گرفته، اما با این وجود به‌نظر می‌‌رسد افزایش حجم واردات کالاهای قاچاق به کشور، کارآمدی این ابزار را نیز به چالش کشیده است.

بازار داغ آرم‌ فروشی

ضعف نظارت بر تولید و عرضه کالا موجب شده است تا این روزها تولید‌کنندگان و عرضه‌کنندگان کالاهای داخلی یا وارداتی به جای تلاش برای تولید یا عرضه کالاهای باکیفیت با قیمت مناسب به شیوه دیگری برای تأمین نظر مشتریان روی آورده و
به جای بهبود کیفیت، از مارک و نشان‌های تقلبی موجود در بازار کمک گیرند. با این شرایط اکنون بازار خرید و فروش آرم و نام‌های تجاری داغ‌تر شده و انواع و اقسام کالاهای وارداتی یا تولید داخل پس از درج نام و نشان‌هایی که حتی در برخی موارد بسیار عجیب و غریب است به مصرف‌کنندگان عرضه می‌شود.

در واقع عرضه‌کنندگان کالا با خرید آرم‌های مختلف از بازار و نصب آن روی کالاهای مصرفی تلاش دارند تا با جلب نظر مشتریان، کالای بی‌کیفیت را در سایه نام و نشان مندرج روی آن با قیمتی به‌مراتب بیشتر از قیمت‌های واقعی به مردم عرضه کنند که متأسفانه در این راه بسیار موفق هم بوده و اکنون واردات و عرضه مارک در بازار تهران به صنعتی بزرگ و سودآور تبدیل شده است؛ این روزها بسیاری از کالاهای مصرفی از کیف و کفش و پوشاک گرفته تا لوازم آرایشی، کالاهای صنعتی و لوازم خانگی و صوتی و تصویری با این ترفند به مصرف‌کنندگان ایرانی عرضه می‌شود.

پرهیز از درج عبارت «ساخت ایران»

اکنون حتی برخی تولید‌کنندگان داخلی کالاهای مصرفی نیز با وجود الزام‌های قانونی نسبت به درج عبارت «ساخت ایران» بر کالاهای خود، از این کار خودداری می‌کنند، چراکه به گفته برخی تولید‌کنندگان این کار موجب کاهش فروش محصولات تولید شده آنها در بازار می‌شود؛ چنان که مدیرعامل یک شرکت آرایشی و بهداشتی با انتقاد از اجبار وزارت بهداشت برای درج عبارت «ساخت ایران» روی محصولات این شرکت، می‌گوید: در حالی که حجم زیادی از بازار لوازم آرایشی و بهداشتی در اختیار محصولات تقلبی با برندهای خارجی است، درج عبارت ساخت ایران روی محصولات تولیدی ما می‌تواند به کاهش چشمگیر فروش بینجامد.

 

 

 

 

 

 

این نوشته در اخبار ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.
این مطلب 8,043 بار نمایش داده شده

11 Responses to سرگردانی برای خدمات پس‌ از فروش ،گارانتی ،تعمیرات ،قطعات یدکی اصلی ،کالای ایرانی ووارداتی

  1. مهدی می‌گوید:

    از این خدمات پس از فروش به غیر از زیان چیزی به مصرف کننده نمیرسه.!!! گارانتی کردن و خدمات پس از فروش یعنی خرج تحمیلی بی فایده به مشتری ،علاوه بر هزینه ای که برای وسیله کرده.
    تکنسین های شرکت درقبال اخذ هزینه گزاف یه برگه ای رو به عنوان گارانتی به مشتری میدهند که هیچ وجه منتفعی نداره. از طرفی نمایندگی ها برای پوشاندن تخلفاتشان از دادن فاکتور تعمیر و نصب به مشتری طفره میروند و همچنین در تعمیرات از قطعات مستعمل و بی کیفیت استفاده میکنن و اسمش رو هم میذارن سازمان حمایت از حقوق مصرف کننده!!!

  2. مجتبی میر می‌گوید:

    سلام من یه یخچال کنوود دارم الان به مدت ۶ ماه خرابه نمایندگی تهران که با تلفن گویاش به هیچ عنوان پاسخگو نیست و با سماجت من بلاخره تونستم بعد از ۴ روز با مسعولشون صحبت کنم ایشون یه شماره به من دادن که در اهواز برای تعمیر بیاد تکنسین اومد یه نگاهی انداخت و رفت الان ۱ ماهه که رفته و من هرچی تماس میگیرم جواب نمیده دوباره هم نتونستم با نمایندگی تهران ارتباط برقرار کنم من فکر میکنم شرکت میخواد انقدر مشترک رو سر کار بزاره بدوونه تا بیخیال گارانتی بشه و بره قطعه رو آزاد تهیه کنه چون من ازشون پرسیدم که آزتد چطوریه؟ فرمودند که خیلی گرونه نمیخاد خودمون رو گارانتی درستش میکنیم ولی اگه خواستید تهیه کنید قیمتش ۶۵۰ تومنه که اینم شماره حسابمون زمانی که پرداخت کردید ۲ روز بعد میرسه دستتون.این توضیحم بدم که برد اصلی یخچال خرابه و یخچالم مدل ۶۱۱ کنووده در ضمن من یخچال رو ۵۶۳۰ هزار تومن خریدم حالا نمیدونم چیکار کنم اگه ممکنه راحنماییم کنید که کجا میتونم ازشون شکایت کنم؟ لطفا واسم ایمیل کنید مرسی از همکاری شما.

  3. آریا کیش آریا کیش می‌گوید:

    سلام با توجه راهکارای تدوین شدازسوی مراجع ذیربط متاسفانه مرجع وپایگاهی متمرکزی وجود ندارد تا مصرف کننده جهت خرید لوازم خانگی از اعتبارگارانتی ،خدمات پس از فروش ،نشان استاندارد ،مجوز ترخیض گمرگ ،رااستعلام نماید تاموجبات ضرر وزیان نشود واین مرکز میتواند مرجع خوبی برای دولت نیز گردد تا کالاهای اصلی از قاچاق تمیز دادشود خوشبختانه این طرح توسط مرکز اطلاعات لوازم خانگی تلفن ۱۸۸۲ به مراجع ذیربط ارائه گردید تا انشاالله باقیالصات مسولین ومدیر عامل محترم سامانه گردد تا در جهت اهداف بلند نظام مقدس جمهوری اسلامی ایران در سایه حضرت ولیعصر به ملت فهیم خدمت رسانی نمایم

  4. علیرضا نصیری از اهواز می‌گوید:

    خدمات پس از فروش در تمامی محصولات و زمینه های مختلف در ایران صرفا شعار و تبلیغی در جهت فروش نبوده و نیست.اکثریت تضمین کنندگان به تعهدات و ادعاهایی که قبل از فروش مطرح می نمایند پایبند نیستند و متاسفانه خلآهای قانونی جهت الزام و تلکیف آنان به ایفای تعهداتشان دستاویزی در برای تضیع حقوق مردم ایران و مصرف کنندگان می باشد.بنده یکدستگاه لباشویی اسنوا خریدم و خیر سرم نیتم حمایت از تولید داخل و افکار ملی گرایی بود که اولا بعرض برسونم که کل کار مفید دستگاه به یکسال نرسید و فاجعه هم که خدمات پس از فروش و تعمیر آن بود.در کلانشهری مثل اهواز ابتدا باید زنگ بزنی به اصفهان یعنی محل شرکت!!!درخواست ثبت شود!!!بعد از چند روز کسی زنگ بزنه یا نزنه جهت اخذ آدرس!!!حالا کی بیاد!!!بعد که اومد چی بگه!!!خلاصه خون تو دلت بکنن بعد هم یه نه حواله ات کنن و برن!!! اینه خدمات پس از فروش شرکت ایرانی اسنوا.چی جز تاسف نمیتوان گفت.امان از …….

    • مرکز اطلاع رسانی اطلاعات لوازم خانگی 1882 می‌گوید:

      سلام مصرف کننده محترم ایرانی
      شرکت لوازم خانگی اسنوا یکی از معتبرترین شرکتهای تولید کننده لوازم خانگی ایرانی میباشد ومنشور اخلاقی اسنوا رضایتمندی مشتریان وخریدارن لوازم خانگی میباشد که ازسوی مدیر عامل محترم جناب مهندس دیانی تاکید گردید لذا جهت پیگیری ورضایت خاطر ازخدمات اسنوا با آقای فیاضی مدیر خدمات پس از فروش سنوا به شماره ۰۹۱۳—-۰۰۶ تماس بگیرید تا انشالله رضایت خریدار ان محصولات ایرانی تامین گرددبا احترام مرکز اطلاع رسانی اطلاعات لوازم خانگی تلفن ۱۸۸۲

  5. صادق نجفی می‌گوید:

    سلام من یک دستگاه لباسشویی اسنوا مدلswd-374sf خریدم که که ده دقیقه بعد از نصب نمایندگی فیوز برق ما پرید وبعد از آن که فیوز را بالا زدیم با زدن دوشاخه یلباسشویی به پریز برق باز هم فیوز برق پرید که با نمایندگی اسنوا تماس گرفتم که گفتند سیم کشی دستگاه مشکل داره ومیاییم تعمیرش میکنم حالا من که دو میلیون تومان به این لباسشویی پول دادم باید بدون اینکه استفاده ای ازش کرده باشم منتظر باشم بیایند تعمیرش کنند
    من این لباسشویی را در تاریخ ۹۳/۱۲/۱۳خریدم ووبعداز نصب دستگاه در همان روز اتفاقی که بیان کردم رخ داد وروز بعد با نمایندگی تماس گرفتم که جهت رفع مشکل کمکم کنند که هنوز منتظر زنگ نمایندگی هستم شما بگید این چه قانونیه

  6. صادق نجفی می‌گوید:

    سلام خسته نباشید الان چهار روز است که ازتاریخ نصب لباسشویی ومشکل اتصال برق آن میگذره من دیروز بانمایندگی اسنوا در شهرستان ماکو تماس گرفتم بهم گفتند که تا آخر شب یا فردا صبح جهت تعمیر میاییم و امروز بهشون زنگ زدم که بعد از سه چهار بار زنگ زدن که نفر به گوشی جواب داده ومن بهش گفتم که بهم قول داده بودین که امروز صبح جهت رفع مشکل شما میاییم ولی هنوز نیومدین بهم چنین جواب دادن که من مسعولش نیستم آقای شکوری نیستن هر موقع تشریف آوردن بهشون میگم باهاتون تماس بگیره این یعنی اینکه من هنوز باید علاف بشم وروزی هزار بار از خریدن این لباسشویی پشیمون بشم

  7. محسنی می‌گوید:

    سلام
    یکما قبل از سال ۹۴ اقدام به خرید یکدستگاه چای ساز الگانت با گارانتی کردم
    بعد از چند روزی استفاده با وجود پیرکس بودن بدنه کتری و وجود نور ابی تزئینی چای ساز
    متوجه وجود زرات معلق اکلیل مانند درون اب جوش شدم که کتری شبیه شبخواب های اکلیلی شده بود
    بعد از شستشوی کتری و استفاده از اب جوشیده سماور که مطمئن باشم مورد خارجی نیست
    مجددا شاهد همان ذرات اکلیلی در کتری چایساز شدم که بیشتر در مجاورت نور مشخص میشدند و بطور عادی بدون دقت فراوان قابل روئیت نبودند
    با فروشنده صحبت و چایساز به مرکز گارانتی تحویا شد.پس از دو روز گفتند که ما تست کردیم و مشکلی ندارد
    مجدد مرجوع و با استفاده ی بعدی زمانی که چند ساعت اب در حالت گرمکن قرار داشت ذرات پدیدار میشدند
    بار دوم حتی در فروشگاه فروشنده تست کردیم و فروشنده هم به مرکز گارانتی صحت ذرات را اعلام اما بار دوم هم پس از تست گفتند موردی ندارد
    چایساز قیمت چندانی ندارد حدود ۳۰۰ هزار تومان
    اما نکته اینجاست که چه تعداد از این مدل چایساز در کشور توزیع و بسیاری هموطنان بدون دقت در صورت نشت مواد اکلیلی در حال نوشیدن چای هستند
    گارانتی بماند . ایا مرکزی برای تست و صحت سلامت دستگاه هایی که مواد خوراکی در انها طبخ و تهیه میشود وجود دارد
    سلامت جامعه خیلی مهمتر از بحث گارانتی است در این نوع وسایل
    جهت شکایت و تست و ازمایش کتری بلحاظ سلامت مصرف در صورت امکان راهنمایی کنید
    چه بسا خیلی از هموطنان بی خبر در حال استفاده از چنین کالاهایی باشند که باعث لطمه به سلامت خود و خانواده شان باشد
    لطفا راهنمایی کنید. متشکرم

  8. رضایی می‌گوید:

    سلام وقت بخیر
    من یه یخچال الکترو استیل خریداری کرده ام که بعدازنصب توسط سرویس کار مجاز مشخص شد که گاز یخچال خالی شده است و مجددا گاز زدند
    الان بعدازسه ماه دوباره گاز آن خالی شده است
    واقعا این چه اوضاعی است .یک ونیم ملیون پول یخچال داده ایم و خراب است و میگویند از تاریخ گارانتی گذشته است درحالی که ما سه ماه است آن را نصب کرده ایم
    چرا باید به همین راحتی حق مصرف کننده نادیده گرفته شود

  9. علی ایزد می‌گوید:

    با سلام اسفند ماه ۹۳ یکدستگاه ال ای دی سامسونگ خریداری کردم پس از چند بار بد قولی بصورت عجله ای اقدام به نصب دستگاه نموده پس از نصب و گرفتن امضاء متوجه شدم بدنه ال ای دی ترک خورده و تصاویر هم دارای استپ(stop) – که کارشناس سام سرویس نیز ایراد مذکور را تایید نموده- میباشد پس از چند بار شکایت و پیگیری از طریق ۸۲۵۵ سام سرویس و مذاکره با خانم براغی(مدیر قسمت رضایت مشتریان)و آقای صادقی نامبردگان از تعویض ال ای دی بدلیل نداشتن گارانتی تعویض خودداری کرده و طلبکار شدن چرا من گارانتی را مطالعه نکردم لذا وقتی متوجه شدم تمام تبلیغات و تیزرهای خوش و آب و رنگ برای جلب -به عبارتی گول زدن مشتری – است در نهایت خانم براغی قول دادن ظرف حداکثر یک هفته نسبت به تعمیر دستگاه اقدام کنن که تاکنون به وعده خودعمل نکردن و با گذشت دوهفته هرروز جواب سر بالا میدن که قطعه هنوز نرسیده صحبت من با آقای برخورداری مدیر عامل سام سرویس هستش شمایی که در سطح شهر بیلبورد زدید که در خدمتید اینجوری در خدمت مشتریان هستید ؟

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *